Videochat met de bank voor identificatie en overleg

Banken hebben hun kantorennetwerk sinds de eeuwwisseling steeds verder uitgedund. Daarom doet een groot aantal Nederlandse bankklanten in 2018 al online bankieren. Maar ook deze klanten willen de deur niet meer uit als het gaat om overschrijvingen of het opvragen van tegoeden. Maak tijd vrij voor een vergadering tijdens de werkuren, rijd naar het filiaal, zoek een parkeerplaats. En dit alles voor een consult bij de bank. Dit is vaak lastig. Als het van de financiële instellingen afhangt, is het definitief verleden tijd. In zijn performance praat de moderne klant eenvoudig via een laptop met een bankmedewerker. Verschillende financiële instellingen laten hun adviseurs al videochatten met hun klanten. Zo sloot in 2017 bij ABN Amro 56% van de hypotheekklanten al een hypotheek af via een webcam.

Gebruik van webcamera’s in klantcontacten

Webcams zijn camera’s die met een computer worden gebruikt voor videocommunicatie, streaming of het maken van selfies. Tegenwoordig zijn webcams standaard op tablets en laptops. Naarmate de technologie vordert en de toegang tot breedband toeneemt, wordt videocommunicatie steeds populairder in de particuliere en commerciële sector. High-definition webcams worden gebruikt voor videochat, bewakingstaken, videoconferenties, onderwijs en gaming. Banken die online diensten aanbieden, maken onder meer gebruik van webcams om identificatie bij het openen van nieuwe rekeningen te vereenvoudigen. Daarna vindt de identificatie plaats op een directe beeldtelefoon met een bankmedewerker. Naast de eigenlijke camera hebben webcams een ingebouwde microfoon, gebarenbediening of zelfs 3D-gezichtsherkenning, afhankelijk van het model.

Afstandsbedieningscontact

Hoewel veel klanten online bankieren, verwachten ze toch persoonlijke aandacht. Nu banken steeds meer filialen sluiten, vertrouwen ze steeds meer op videochat. Maar niet elke procedure is in dit opzicht veilig. Functionarissen voor gegevensbescherming, ook wel ‘data protection officers’ (DPO’s) genoemd, waarschuwen voor videochats met de bank.

Videochat, WhatsApp en webcare als volwaardige communicatiekanalen

Meerdere financiële instellingen (banken en verzekeraars) maken gebruik van het virtuele contactmodel. Het voeren van klantgesprekken via een webcam behoort dan ook tot de standaardvaardigheden van bankmedewerkers. Hiermee spelen banken en spaarbanken in op een nieuw type klant, klanten die een nieuwe en innovatieve houding van de bank eisen. Klanten die zich ook niet meer willen houden aan de beperkte werktijden van de bank. En online banken zijn meestal langer open dan traditionele filialen. Hoewel online counseling niet 24/7 open is, zijn de tijden veel flexibeler.

Videochat met de bank

In een tijd waarin banken steeds meer kantoren sluiten, kan videochat klanten het gevoel geven dat ze nog steeds persoonlijk en goed geadviseerd zijn. Technische toegang tot het is eenvoudig. Via de link op de webpagina van hun bank wordt de klant naar een browservenster geleid dat zijn bankadviseur toont. Een webcam aangesloten op een computer of een camera ingebouwd in een laptop geeft de adviseur de mogelijkheid om zijn klanten te bezoeken alsof hij thuis is. Aanvankelijk ging het over onderwerpen als het vinden van de juiste creditcard of het openen van een nieuwe rekening, maar langzamerhand worden zaken als praten over een hypotheek mogelijk. Of het op afspraak werkt, verschilt. Videochats bieden niet alleen persoonlijk oogcontact, maar ook in andere opzichten beduidend meer mogelijkheden dan een telefoontje. Zo kun je tijdens een gesprek terug naar gedeelde documenten. Of maak aantekeningen op een witte achtergrond op het computerscherm, het zogenaamde schoolbord.

Het fenomeen co-browsing

Shared browsing gaat nog een stap verder. Een bankadviseur kan een browservenster openen dat ook zichtbaar is voor de klant, bijvoorbeeld van een makelaar. Hij kan dan samen met de klant deze webpagina bezoeken en verdere uitleg geven. Zo’n applicatie kan handig zijn als de klant moeite heeft met navigeren op de website. In tegenstelling tot een traditioneel telefoongesprek kan de klant precies zien waar hij moet klikken.

Webcam identificatie

Sommige financiële instellingen willen niet stoppen bij overleggen via videochat, maar bieden ook de mogelijkheid om transacties af te sluiten. Voorwaarde is wel dat de klant zijn identiteitskaartgegevens invult op de website van de bank. De adviseur of externe dienstverlener kan dan een foto van het identiteitsbewijs maken met behulp van een webcam en de geldigheid verifiëren. Banken die een dergelijke video-identificatieprocedure gebruiken, kunnen bijvoorbeeld ook klanten helpen van wie de rekening op vakantie is geblokkeerd vanwege een onjuiste pincode. Uitgerust met een paspoort en webcam kunnen klanten verbinding maken met hun filiaal en hun account opnieuw activeren. Identificatie op afstand wordt aangeboden door verschillende financiële dienstverleners, evenals vele cryptocoin-handelsplatforms. Mensen zijn eerst wat sceptisch, maar raken steeds meer overtuigd van het nut van de procedure.

Tip: maak gevoelige gegevens onherkenbaar

Gegevensbeschermingsactivisten zijn echter kritisch over identificatie op afstand. Het is wenselijk om redundante gegevens in de identiteitskaart onherkenbaar te maken. Overigens voorzien gemeenten in 2018 bij de uitgifte van nieuwe identiteitskaarten ook in speciale doppen die gevoelige informatie afdekken. Gegevensbeschermers zijn ook om andere redenen sceptisch. Foto’s en gegevens van derden kunnen ook per ongeluk worden overgedragen. En niet iedereen wil zijn persoonlijke voorkeuren delen met zijn bankier. Een boekenplank op de achtergrond kan meer dan duizend woorden onthullen.

Toegevoegde waarde van online consult

Oogcontact met de camera, overtuigen op afstand en vertrouwen opbouwen voor een langdurige relatie met de opdrachtgever. Klantadviseurs worden op deze uitdagende taak voorbereid door middel van een passende opleiding. Natuurlijk is de situatie anders dan face-to-face advies. Het vereist andere vaardigheden. In het begin kan het vreemd lijken voor een hulpverlener om een cliënt in de auto te zien zitten met een tablet en een pauze te nemen van de begeleiding. Maar uiteindelijk is het juist deze flexibiliteit die toegevoegde waarde biedt en gewaardeerd wordt door klanten.€