Vraag Over

Alle antwoorden

Van bank wisselen: 3% van de klanten wil overstappen

Van bank wisselen: 3% van de klanten wil overstappen

Het is net als bij een energieleverancier: je wisselt niet zo snel van bank. Er is toen veel gebeurd, of misschien ook niet. We veranderen het vaakst van bank als het om krediet gaat.

In Nederland wil slechts 3% van bank veranderen

Nederlandse bankklanten behoren wereldwijd tot de meest loyale consumenten:

Dit zijn de resultaten van het negende World Retail Report van adviesbureau Capgemini en branchevereniging Efma.

Vertrouwen in banken groeit wereldwijd weer

Ondanks al het wantrouwen jegens banken van de afgelopen jaren, zij waren immers degenen die de wereldwijde financiële crisis hebben veroorzaakt, zijn banken erin geslaagd het negatieve sentiment geleidelijk te veranderen. Het aantal bankklanten met positieve klantervaringen is wereldwijd toegenomen.

Banken kunnen echter niet onvoorwaardelijk op hun klanten vertrouwen: negen procent van hen zegt in de komende zes maanden van bank te veranderen, terwijl 40 procent zegt onzeker te zijn over een langdurige bankrelatie.

Klanttevredenheid is het hoogst in Noord-Amerika

Uit het onderzoek blijkt dat de meest tevreden bankklanten in Noord-Amerika wonen. Noord-Amerikaanse banken hebben fors geïnvesteerd in de klantinterface. Ze zijn duidelijk geavanceerder dan andere banken op dit gebied. Andere landen met hoge klanttevredenheidsscores zijn onder meer:

Hoe behouden Nederlandse banken de klantloyaliteit?

Uit het onderzoek blijkt dat Nederlandse banken hun klanten vooral proberen aan te trekken door meer aandacht te besteden aan:

Naast het fenomeen mobiel bankieren zijn dit de belangrijkste middelen om klanten ervan te weerhouden van bank te veranderen.

Focus op kerntaken zodat klanten niet weggaan

Veel banken gaan nog steeds te simplistisch om met klantervaring: ze bieden alles. In plaats daarvan zouden ze zich volgens de experts van Capgemini moeten concentreren op één, hoogstens twee bankdiensten en investeren in de kerntaken die voldoen aan de grootste vraag of behoeften van hun klanten. Banken worden daarom uitgedaagd om erachter te komen wat hun klanten echt willen.

Mobiel bankieren is de toekomst

Mobiel bankieren staat nog in de kinderschoenen. Het zal echter het kanaal bij uitstek zijn waar toekomstige investeringen waarschijnlijk een betere klantervaring zullen opleveren. Mobiel bankieren sprak veel klanten niet echt aan, maar de technische randvoorwaarden worden beter en ook het gebruiksgemak is flink toegenomen.

In 2015 zal naar verwachting ongeveer 60 procent van de klanten een smartphone of tablet gebruiken om te bankieren.

Concurrentie van dienstverleners buiten de branche

Met de opkomst van niet-bancaire financiële dienstverleners (denk aan Facebook en Paypal of de bank van Ikea), heeft Capgemini drie aanbevelingen voor traditionele banken:

€
€