Hoe banken ons vertrouwen kunnen herwinnen
Hebben we nieuwe banken nodig? Moet de financiële sector zichzelf opnieuw uitvinden? En hoe zien de banken van de toekomst eruit? Interessante vragen over businessmodellen, klantvertrouwen en loyaliteit.
Hoe kunnen banken het consumentenvertrouwen terugwinnen?
Centraal in deze discussie staat de vraag hoe de financiële sector kan herstellen van het enorme verlies aan klantenvertrouwen van de afgelopen jaren.
In marketingkringen is men het erover eens dat dit alleen kan worden bereikt door fundamentele veranderingen in de bedrijfsmodellen van banken. De focus ligt niet langer op korte termijn winst, maar op lange termijn klantloyaliteit, waarbij de behoefte van de klant centraal staat.
Op commissie gebaseerde verkoopmodellen geven de verkeerde prikkels en zijn uitgesloten. Klantenservice moet niet langer een bijzaak zijn, maar moet weer een zichtbaar onderdeel worden van het bedrijfsmodel van elke bank.
Eenvoudige, gemakkelijk te begrijpen financiële producten
Consumenten willen vooral eenvoudige en begrijpelijke bankproducten. Het is gebaseerd op goed geïnformeerde klanten en zelfbeschikking. Ofwel klanten die geen advies meer nodig hebben, maar die met begrijpelijke bancaire dienstverlening hun eigen financiële zaken kunnen regelen. Voorstanders van dit idee gaan ervan uit dat de consument in de toekomst zelfs volledig zelfstandig de hypotheek moet kunnen afwikkelen.
Vanuit dit oogpunt zouden de callcenters van financiële instellingen niet langer advies moeten geven in telefoongesprekken met klanten, maar alleen diensten moeten aanbieden. De cruciale vraag is echter op welk moment een financieel product te complex wordt voor de gemiddelde klant.
Wanneer zijn financiële producten te complex?
De vraag wanneer een bankproduct te ingewikkeld wordt voor een klant is niet zo eenvoudig te beantwoorden. Vanuit het oogpunt van de bank is de Long Butterfly Spread misschien echt zo ingewikkeld dat mensen het zelf nauwelijks begrijpen. En een hypotheek is in hun ogen waarschijnlijk een gemakkelijk te begrijpen standaardartikel.
Maar het kan er heel anders uitzien dan de gemiddelde eerste huizenkoper. Voor hem, zonder bankadvies en zijn eigen financiële kennis, is dit product in eerste instantie best ingewikkeld. Er zijn veel klanten voor wie andere bankproducten dan een reguliere betaal- of spaarrekening nog een zekere complexiteit bevatten.
Tips die je nodig hebt voor langlopende contracten
Veel bankproducten zijn niet alleen vanwege hun complexiteit, maar ook vanwege hun lange looptijd afhankelijk van gedegen en betrouwbaar advies. Klanten hebben bijvoorbeeld veel moeite met pensioenvraagstukken door de combinatie van complexiteit en levensduur.
Bovendien hebben veel klanten moeite om hun beleggingsdoelen goed te definiëren. Ook op dit gebied zal er dus altijd een markt zijn voor betaald en onafhankelijk advies over het ontwikkelen van optimale individuele beleggingsdoelen. Een veelgehoorde slogan in dit verband is: “Je moet gaan waar de puck beweegt, niet waar hij nu is”.
Toekomstige klanten kiezen zelf
Als gevolg van de wereldwijde bankencrisis van 2008 verloren veel vermogende beleggers het vertrouwen in banken en namen ze hun financiële zaken in eigen hand.
Daarnaast krijgen banken steeds vaker te maken met een nieuwe generatie zelfverzekerde en goed geïnformeerde klanten. En banken zullen zich daar in de toekomst op moeten aanpassen. Deze generatie weet heel goed hoe ze informatiebronnen goed moet gebruiken. In de toekomst zal de klant zelf kiezen en beslissen.
Google beantwoordt alle vragen, zelfs de verkeerde
Laten we de conclusies van dit artikel kort samenvatten:
- Enerzijds hebben bankklanten moeite met complexe producten, producten met een lange looptijd, maar ook met hun beleggingsdoelen.
- Aan de andere kant hebben we een (toekomstige) generatie voor ons die op zoek is naar zijn eigen antwoorden.
Maar wat gebeurt er als een consument met weinig financiële kennis via een zoekmachine op zoek gaat naar zijn persoonlijke beleggingsdoelen? Ongetwijfeld zal het intypen van de zoekterm ‘beleggingen vergelijken’ een hele lijst van (meestal aangesloten) vergelijkingssites opleveren. Maar men kan zich afvragen, was de invoer van deze vraag überhaupt correct? Google kan niet het persoonlijke levensplan en passende investeringen van een individu bepalen, maar alleen de belegger zelf (misschien samen met zijn adviseur).€